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クレーム対応の仕方。クレーマーに使えるセリフパターン集

2016/08/27

新人の時は上司にクレームを任せていても、40代近くなると自分で解決しなくてはいけない立場になりますね。いつまでも上司を頼っていられない状況となります。どうすれば、その場をまるくおさめられるのでしょうか。
大半のクレームを対処できちゃう魔法のセリフとは?
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どうしても、「クレーム」というと苦手意識が出てきてしまうのですが、そこで逃げてはいけません。
クレーマーとしっかり向き合うことが大事です。

①あいづちをして共感してあげましょう。

「ごもっともです」
「おっしゃる通りでございます」
「わたくしもそう思います」
「さようでございますね」
「そういうことがございましたか」
「しっかり伺いました」

相手の言葉をさえぎらないようにします。
クレーマーは十分に自分の気持ちを誰かに伝えたいのです。
相手の言いたいことに対して、決して口を挟まず、まずは言いたいことを言わせてあげましょう。

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②お詫びをしましょう

たとえ、こちらが悪くないにしても、相手は謝ってもらえれば気が済むこともあります。
まずは、謝りましょう。
「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」
「ご不便をおかけして、申し訳ございませんでした」
「ご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした」
「こちらの説明不足で、申し訳ございませんでした」
『大変申し訳ありませんでした』とすると、より丁寧ですね。

③お礼を述べましょう

相手の話を十分に聞いた上でお礼を言ってあげましょう。
「貴重なご意見(お話)ありがとうございました」
「詳しく教えていただきありがとうございました」
「この度は親切にご注意いただき、誠にありがとうございました」
「お知らせいただきまして、ありがとうございました」
相手はわざわざ自分の時間を割いて、言いたくもないクレームを伝えてきてくれているのです。

グッとくる挨拶で締めます

その場にあったセリフを使いましょう。
「改善に努めさせていただきます」
「今後、このようなことがないよう十分注意いたします」
「当社で徹底してまいります」
「きちんと指導していきたいと思います」
「最大限努力させていただきます」
「必ずお約束させていただきます」
「今回の〇〇様のお叱りを進士(しんし)に受け止め今後に生かしてまいります」

まとめ

相手が納得するまで、逃げずにしっかり話を聞いてあげて、気持ちをしっかり受け止めてあげましょう。
クレームの対応は早いほうがいいです。時間が経つと、話がこじれたり、また別のクレームに火がつきます。
とにかくスピードを大事にしましょう。
このセリフたちがすんなり出てくれば、大半のクレームは解決出来ると思います。
ただ、「上司を出せ!」と言われた場合は、すんなりと責任者を呼びましょう。

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