クレーム対応の基本は?あらゆるクレーム謝罪文を全文公開!

クレーム対応

サービス業で働いていると、どうしてもお金を払う側のお客様は神様ということもあり、理不尽なことを言われても謝るケースがあります。
例えば自分が悪くなく、会社の方針だとしても、そこで働いている限りその会社の顔になるので、謝罪することも多々あります。

では、どのようなクレームに対して、どのように対応するといいのでしょうか?
実は、怒りというのは人それぞれなので、皆様に「申し訳ございません」では通用しない場合が多いです。
むやみに「申し訳ございません」を乱用するのはやめましょう。

①クレームを言ってきたお客様の名前を聞く

まずは、お名前を伺いましょう。
きちんとお詫びをしたいので、差し支えなければ(恐れいりますが・失礼ですが)お名前を伺えますか?
と言えば、教えてくれるでしょう。ここはひるまず攻めてください。
連絡先はここで聞いても最後に聞いてもOKですが、連絡先もゲットしましょう。
ここで、聞かなかった場合は、のちのちお客様にさらにモヤモヤさせてしまいます。
「謝る気あるのか?」「これで終わりか?」など。
そして、お客様の名前が聞けたら、「〇〇様」を連呼して大丈夫です。
お近づきになったアカツキにはぜひ名前を乱用しましょう。
そして、なるべくこちらのペースに乗せていきます。

②何に対して謝るのかを明確にする。

名前を聞けたら、次に言い訳はせずに、お客様の話の腰を折らずに、最後まで何に対して怒っているのかしっかり聞きましょう。(話がそれた場合は、途中で話の腰を折るのは有りです。結論に辿り着かなくなるので何に対して謝るべきか見失います。上手に誘導をお忘れなく)
そして、お客様の言われたことを、的確に5W1Hで復唱します。
「いつ、どこで、誰が、なにを、なぜ、どのように・・・ということでございましたか。それは大変申し訳ございませんでした。」
というように、まとめます。
まずは、自分の言いたいことを理解してくれたということで、何割かは怒りがおさまるはずです。(大抵の人はかなり落ち着かれます)
ただ、「それ」は申し訳ございませんというだけでなく、なぜ謝ったのかを述べましょう。
迷惑をかけたのなら「ご迷惑をおかけして」心配させたのなら「ご心配をおかけしまして」というふうに、いろんなバリエーションで応対できるようになりましょう。

〇配慮が足りず
〇ご不便をおかけして
〇お手間を取らせてしまい
〇お手数をおかけして
〇ご不快な思いをさせてしまい
〇お騒がせして
〇ご負担をおかけしまして
〇説明が不足しておりまして(不十分で)(わかりにくい説明になってしまい)(説明が前後しまして)

という言葉を使って謝りましょう。「私はそのことに対して謝っている」という姿勢をみせましょう。
もし、相手が興奮状態で、何を言っているのかわからない場合でもしっかり内容を聞いてみましょう。
〇もう少し詳しく教えていただけますでしょうか。
〇もう何点か伺ってもよろしいでしょうか?

③謝ったあとは、お客様に寄り添う

お客様が、ごもっともなことを言われていても、理不尽なことを言われていても、なだめるためのテクとして、お客様に共感してあげましょう。
しっかりお客様のお名前も呼んであげましょう。

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〇そんなことがございましたか。
〇それでお電話をいただいたんですね。
〇おっしゃる通りでございますね。
〇ご指摘はごもっともでございます。
〇お気持ちはよくわかります。
〇ご状況はよくわかりました。
〇それはお困りですね。
〇それはご心配でございますね。
〇事務的だったということですね。
〇それは戸惑われますね。
〇ご事情お察しいたします。
〇それはお悩みですね。
〇それはお急ぎでいらっしゃいますね。
〇たしかにそうですね。

共感してあげると、お客様は「この人はわかってくれる。自分は間違っていない。意見してよかった。相談してよかった」と、思われます。
しっかり寄り添って、気持ちを汲んであげましょう。

④そのクレームをどう対処するか

共感してあげたあと(上から目線。笑)、自分に出来ることをお伝えします。
この場合は、クレーム内容によって変わってくると思いますので、臨機応変な対応が必要です。

100%こちら側が悪く心から謝罪するパターン

<明らかにこちらのミスであり、言い訳も出来ない状態の謝罪文>
〇お叱りはごもっともでございます
〇あってはならないことでございます
〇そこまで考えが及びませんでした
〇私共の不行き届きでございます
〇勉強不足でございました
〇ご指摘の通り、~という状況でございます
〇ご用件を十分に伺っていなかったようでございます。
<真摯にお詫びする謝罪文>
〇深くお詫び申し上げます
〇今後、このようなことがないよう十分注意致します。
〇きちんと指導していきたいと思います
〇当社で徹底してまいります
〇最大限努力させていただきます
〇必ずお約束させていただきます
〇改善に努めさせていただきます
〇今回、〇〇様のお叱りを真摯に受け止め、今後に生かしてまいります。

何もしてあげられないパターン

<会社の方針だったり、システム上や時間の都合上、解決できなかったりする場合の謝罪文>
〇お役に立てず~
〇お力になれず~
〇ご希望に添えず~
〇せっかくご意見いただきましたのに
〇あいにくではございますが~
〇せっかくの信頼にお応えすることができず~
<やんわり拒否>
〇大変心苦しいのですが
〇お恥ずかしいことですが
〇つくづく力不足で
〇この件に関しては、わたくしが責任を持って上席・関係部署に申し伝えます。

⑤最後は、信頼を生む言葉で締める・お礼

〇詳しく教えていただきありがとうございました。
〇貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。
〇ご指摘いただきましてありがとうございました。
〇この度は、ご親切にご注意いただきありがとうございました。
〇お知らせいただきましてありがとうございました。
〇お気遣いいただきましてありがとうございました。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。という気持ちを込めましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?クレーマーを納得させることができそうでしたでしょうか?
日本語にはたくさんの謝罪の言葉がたくさんあります。もし謝ることの多い部署で勤務されているようなら、ぜひ謝罪文のバリエーションを広げてクレーマーに立ち向かってみてください。
何度も言いますが、お客様の話を真摯な姿勢で「受ける」ということが一番大事です。
「自分の気持ちを十分聞いてほしい。」「誰かに伝えたい。」「言いたいことを言いたい。」という気持ちの方が多いです。
しっかり聞いてあげてから、こちら側から話し始めましょう。

大事なのは2つ

〇言葉をさえぎらないが、こちらのペースに持っていく
〇相手の気持ちをしっかり受け止める

受け止めてばかりいるとストレスにもなりかねません。お客様のクレームを受け止めても、それを笑いのネタに出来るぐらいの強い心を持つことを心がけましょう。

それから、受け取るばかりではいけない面もあります。
クレームを言って楽しむ心の病の方もいます。こういう方には真摯に向き合っていると、心が折れますので、見分けられるようになるといいですね。

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